士業事務所でパフォーマンス・フィードバックを用いた行動変容

課題や改善したいことはなんですか？

実際にお客様からお褒めの言葉を貰ったりすることもあると思いますが、どういう従業員が貰うことが多いでしょうか。

最初から改善したい行動が具体的な方が少ないですから当然ですよね。
まずは、お客様と関わるに当って、どのような行動をしているのかを調査してみましょう。
このようなシートを作成したので、従業員の皆さんに聞いてみてください。

お客様と関わっている最中と関わる前にどんな準備をしているか、
自分がお褒めの言葉を貰ったときと他者がお褒めの言葉を貰ったときにどんな行動をしているか、
逆に不満をいわれた時の振る舞いと準備はどうしていたか、
これらを聞くことが狙いです。

私の方で、分析させていただきましたが、特に興味深かったのはこちらです。
これは、お客様と関わる前の準備行動についてまとめたものになります。
最も成果を出している従業員3名を”優”、次点で成果を出している従業員3名を”良”、それ以外の従業員を”一般”としてグラフにしました。
これを見ると⑤の行動だけ、一般層は全くやっておらず、成果を出している人のみがやっている行動だとわかります。

⑤は「事前にどんな話をどのような手順で提案するか準備する」という行動でした。
多くの一般従業員は、それをせずに、その場で判断しているかもしれませんね。
ただ、この結果はあくまで一回従業員に答えてもらった内容なので、”日々継続的”にやっているかはわかりません。
そこで、次は日々の職場での行動記録を取りたいのですが、吉村さんの事務所では日報を取っているそうですね。
その日報に合わせて①～⑤の行動記録を日々取ってもらうことは可能でしょうか。

日々の行動記録を見ると、⑤の行動は、成果を出している層とそうではない層の乖離が最も大きいのがわかります。

確かに④の行動も乖離が大きいですね。
しかし、それぞれの行動を行う機会がどれくらいあるかも合わせてみると、④の行動は半分以上で行う機会がないことがわかります（右のグラフ）。
よって、行う機会もあり、成果を出している人とそうではない人の乖離が大きい⑤がやはり重要な行動なんだとわかりました。

それではここからが本番です。
ここまでは「どんな行動に焦点を当てるべきか」という標的行動の選定を実施しました。
ここからは、実際に⑤の行動をどのように改善させていくかに入ります。
せっかく行動記録を取っているので、それを活かしたパフォーマンス・フィードバックを実施してみましょう。

違います。
一般的なフィードバックでは、「頑張ったね」「すごいじゃないか」など、相手の考えや仕事に対して指摘や評価を行うことを指します。
しかし、パフォーマンス・フィードバック（以下P・F）では、”行動や行動の成果の客観的な情報を、遂行者本人へフィードバックして行動させる手法”です。
欧米の組織行動マネジメントでは、組織改善として最も使われている手法で、従業員のこれまでの行動データをグラフなどでフィードバックすることが多いですね。

P・Fを実施する際にはいくつかポイントがあります。
全体の行動データをフィードバックするのか、個別にフィードバックするのか、誰がどのくらいの頻度でフィードバックするのか、などですね。
吉村さんの事務所では、社内共有のSNSがあるそうなので、そこで1週間に一度、⑤の全体の平均遂行率を投稿してみましょう。
それで行動に変化があるか見ていきましょう。

BLとはベースラインの略称で、組織へ介入する前の段階という意味です。最初の週だけ85％と高いですが、その後の推移を見ると、日々行動を記録することによる初頭効果と考えられます。それを踏まえると現状の水準は70％ほどですね。
問題はその後です。全スタッフの平均遂行率という形で、全体P・Fを実施しましたが、変化が見られていません。
P・Fのポイントとしてお伝えした内容を踏まえて、P・Fのやり方を変えてみましょう。
全体から個別の行動グラフをP・Fして、社内SNSではなく直属の上司からP・Fを実施する形ではどうでしょうか。

全体P・Fでは改善が見られなかったですが、個別P・Fだと安定して右肩上がりの高水準になりましたね。
元が70％ほどの水準だと考えると、最終的には93％まで引き上がったのは十分な変化と言えます。

仰る通りですね。
負担感や重要性、今後も継続していきたいかなど、
現場の従業員の声を聞いてみましょう。

そうなんです！
どの組織も、売り上げなどの成果指標はデータを取るのに、その成果につながる行動を明確に決めて、その行動データを取って意思決定しようとはしません。
行動科学（ABA）に基づいた組織行動マネジメントは、机上の理論だけではなく、徹底的に現場の行動にフォーカスして、その行動を変えるところまでやるのが特徴です。
魅力を感じてくれて嬉しいです。
ありがとうございました。

まずは、今回取り組んでみての感想を聞かせてください。

なるほど！
ではここから具体的に聞かせていただきます。
今回の取り組みは、開始前に抱えていた課題が解決したのか、進めていく中で課題自体が明確になって、それが解決したのかでいうとどちらでしょうか。

雰囲気が変わったと言いましたが、それはどの段階で感じましたか？

逆に絞ったことで、
「なんでこれに取り組まなければいけないのか」
「私が大事だと思っていることは無視されるのか」
などの不平不満が出るとかはありましたか？

それはすごい従業員ですね！？
私も予想しなかった反応です。
では次に、改善手法として全体FBと個別FBを導入しましたが、このFBについての影響はどう感じましたか。

確かに順番の影響は考えられますね。
段階的に実施したからこそかもしれません。
今回実践した、標的行動を定める→それを日々記録する→その内容をグラフと共にFBするという流れは、別な課題や行動にも使える、あるいは使おうと思いますか。

ぜひやってみてください！
今回行動データを取るに当たり、吉村さんの事務所では、元々毎日日報を付けるという習慣がありました。
そのような習慣がない他組織でも、今回みたいに日々自身の行動を記録するというのはできそうですか？それとも週一回などのほうがいいと思いますか？

鋭いご意見ですね。
一見、なるべく負担を減らすために記録の頻度は下げようと思いがちですが、いかにルーティーン化させるかという発送は非常に重要です。

最後に、今回の取り組みを、他の組織で実施する上でのご意見などありますか？

非常に嬉しいコメントありがとうございました！