エレベーターが遅いというクレーム問題。

本日はマネジメント研修などで、
よく話すことの一つ。

目につく問題と、
本質的な問題を見抜く力が、
マネジメントをする立場の人には求められます。

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★エレベーターが遅いというクレーム問題。【行動分析学で人を動かす】
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ある古いビルで、テナントに入っている企業や、
ビルの利用者から「エレベーターが遅い！」というクレームがありました。

エレベーターは2台あるのですが、どちらも古い型。
元々の速度が遅いうえに、制御しているコンピューターも古く、
どちらも上に行ってしまったり、片方は通り過ぎてしまったりと、
確かに待っている時間が長くなってしまっていました。

クレームは以前からあり、
そろそろ何とかしないといけないのは分かっているのですが、
なにせ先立つものがありません。

新しいエレベーターに変えるとしたら、
かなりの費用がかかります。今は、とてもそんなお金は出せません。
しかし、クレームは毎日あり、そろそろ限界・・・。

そんな折、あるアイデアを思いつきました。
そして、それを実施したところ、費用も最小限で済み、クレームもピタリとやんだのです。
さて、どんな取り組みを行ったのか―――。

行なったのは、「大きな鏡を扉の横につけた」でした。

鏡を付けた後、人々の様子を見ると、エレベーターを待っている間、
身だしなみや髪形を整えたり、お化粧のチェックをしたり、ネクタイの曲がりを直したり、
と、様々ことを行っています。

来るのが遅いと言っても、どんなに長くても２～３分だったので、
その時間にやることができた利用者は、イライラする要因がなくなったのですね。

このアイデアを思う付くまでは、「エレベーターが遅い」というクレームに対して、
「エレベーターを速くしなくては」という発想で、
どうしたら速くできるか、しか考えていなかったのです。

しかし、要望の本質は、遅いことが問題というよりも、
待っている時間が手持無沙汰でイライラする、ということだったのです。

もしかしたら、費用をかけて、最新のエレベーターに変えたとしても、
待ち時間の手持無沙汰が多少でも残っていれば、クレームはあまり減らなかったかもしれませんね。

ABAマネジメントもやはりここが大事。

目の前にある課題、問題を改善した際に何につながるのか。

その目的を明確にして、その目的のためであれば、
別のやり方でもっといいものがないか、としっかり考える必要があります。

目に見える目の前の問題、声が上がっている課題、
これらを言われるがままに解決することが、本質的な組織の改善なのかどうか。

マネジメントを実践する立場の方であれば、常に本質を見極め、
判断できる目線を持っておくことが必要なのではないでしょうか。

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★編集後記
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今日は午後から「夢をかなえる行動アシスト手帳の作り方講座」を開催します。

ABAマネジメントの手法を用いて、
セルフマネジメントを行う手帳術です。

「きっかけ」と「フィードバック」。
をうまく設定することにより、
望ましい行動を促す仕組みづくりです。

また、オンラインでのWEBセミナーを、
本格的にこのセミナーからやってみます。

レポートをまたこのメールで報告します！