吉野家は日本の牛丼チェーンとして知られ、その高い顧客満足度が業界内外で注目されています。もちろん吉野家は様々な差別化戦略を行っており、それによって顧客満足度が上がっているという見方もできるのですが、「ある指導方法」を紐解くことで非常に優れた行動改善を実行していることが見えてきました。

そこで今回は、吉野家の「行動的な指導」について、応用行動分析学(ABA)の視点から紐解いてみたいと思います。

ABAマネジメント協会
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この記事のポイント!
・吉野家の行っている効果的な指導方法を知ることができる
・ABAの視点で、この指導方法によるメリットを科学的に解説
・「行動的な指導」で競合と差別化が図れる

吉野家の行っている「行動的な指導」

吉野家は、他の多くの飲食チェーンが採用している券売機を使用せず、直接的な接客を通じて高い営業利益率を維持しています。

そして、「お客様と目線を合わさなくても、お客様の動作の一部始終を把握している」という文化を大事にしているわけですが、これは単に「意識する」「心掛ける」といったことではなく、具体的な行動まで落とし込まれていました。

たとえば、吉野家の行っている「行動的な指導」として以下が挙げられます。

  • お茶の追加
  • 水の提供

一つずつ詳細を説明していきます。

お茶の追加

吉野家では、お客様がお茶を飲む際にコップの角度が高くなると、お茶を追加するように指導されています。

お茶を飲むときに角度が高くなれば、それは「お茶の量が少なくなっている証拠」として、すかさずお茶を追加するということですね。

水の提供

吉野家では、お客様が食後に胸ポケットを探れば、それは「薬を取り出す仕草」として、すかさず水を持っていく指導をしています。

つまり、お客様から要求されるより先に、お客様の動きによって求められるサービスを提供しているというわけですね。

行動改善の効果

これらの手法は応用行動分析学の観点から見ても理にかなっており、すべきことを行動レベルまで具体的に落とし込むことによって、顧客満足度を高めることに成功しています。

一般的な牛丼チェーンは「精神的な指導」に終始

多くの牛丼チェーン店では「水が切れないように注意を払う」などの精神的な指導が主流です。ただ、このアプローチではかなり抽象的で、実際に行動に落とし込めないという問題点があります。

精神的な指導はあくまで「従業員の意識を高めること」に終始してしまうため、実行にばらつきが出やすく、組織全体の行動改善という意味ではあまり効果が出ないといわざるをえません。

「精神的な指導」と「行動的な指導」

「精神的な指導」と「行動的な指導」について、もう少し例を出してみましょう。

たとえば、多くのレストランチェーンでは、以下のような「精神的な指導」が行われることがあります。

  • お客様が来店したらすぐに席に案内することを心がける
  • テーブルが汚れているときはすぐに清掃することを忘れないように

これらはそれぞれ具体的手順が示されておらず、従業員の経験や判断に頼る部分が大きくなり、実行にばらつきが出やすくなります。

一方、「行動的な指導」をするとどうなるでしょうか?

  • お客様が店内に入ったら、30秒以内に席に案内する
  • お客様がテーブルを離れたら、すぐにテーブルの上にあるすべての食器を片付け、テーブルを消毒する

これらであれば、具体的な行動まで落とし込めるので、従業員の行動を統一しやすくなります。

行動的な指導を行うメリット

ここからは、行動的な指導を行うメリットについて、ABAの視点から見ていきましょう。

行動的な指導を行うメリットとして下記3点が挙げられます。

  • 顧客満足度の向上
  • ブランドの差別化
  • 従業員の成長

それぞれ説明していきます。

顧客満足度の向上

行動的な指導を行うことで、顧客が求める前にサービスを提供することができます。このことにより、顧客は自身のニーズが理解されていると感じ、顧客満足度が向上します。

これをABAの視点で見ると、たとえば水を求める動作が無くなる分、お客様の負担は減ることになります。このことがお客様に感謝される要因となり、ポジティブなフィードバックを受けることで従業員の行動が強化されます。

このようなサービスを受けた顧客は再度訪れる可能性が高くなります。

ブランドの差別化

行動的な指導をすることにより、精神的な指導をしている他のチェーンとの差別化を図ることができます。吉野家のように、顧客のニーズに先回りして応えることで、独自のブランド価値を築くことができます。

これをABAの視点で見ると、吉野家の行動的な指導は行動モデリングの一例となります。顧客が期待する行動を先回りして提供することで、吉野家独自のブランド体験を創出します。

このブランドの差別化は、顧客の心に強い印象を残し、他の競合との差別化を図る重要な要素となります。行動モデリングは学習理論の一部であり、顧客が吉野家のサービスに対して期待する行動を強化します。

行動モデリング:望ましい行動を他者が模倣しやすいように示すプロセス

従業員の成長

従業員は、行動的な指導を通じてスキルアップし、よりサービス提供の質を向上させることができます。抽象的ではない具体的な指導により、従業員のモチベーションも高まります。

これをABAの視点で見ると、行動的な指導を受ける従業員は、具体的な行動のフィードバックを通じて成長します。たとえば、顧客が喜ぶサービスを提供した際に即座にポジティブなフィードバックを受けることで、望ましい行動が強化され、従業員はより効果的なサービスを提供するようになります。

フィードバックは、従業員の行動改善とスキルアップを促進する重要なツールになります。

まとめ

ここまで、吉野家の「行動的な指導」について、応用行動分析学(ABA)の視点から紐解いてみました。

ABAの原則に照らし合わせて考えてみることで「行動的な指導」を科学的な根拠を持って実行することができます。

「行動的な指導」は組織全体の行動改善をしていく上でとても重要となりますので、是非当記事を参考にしていただけたらと思います。

 

参考サイト:“なぜ、「券売機」を置かないのか:吉野家式会計学(3)”|PRESIDENT Online.2008-12-17.https://president.jp/articles/-/1170,(参照2024-6-25)